S – Die Mitarbeiterinnen der Kundenbetreuung arbeiten im Durchschnitt seit mehr als drei Jahren bei La Passione. Die wichtigste Veränderung, die wir beobachtet haben, ist das ständig wachsende Angebot an Produkten, sowohl in Bezug auf die Vielfalt als auch in Bezug auf die kontinuierliche und konstante Forschung. Die bisher entwickelten technischen und leistungsbezogenen Lösungen haben es ermöglicht, eine bessere Qualität zu erreichen, um den vielfältigen Bedürfnissen der Community gerecht zu werden.

E – Im Allgemeinen ist Englisch die internationale Sprache, die in dieser Art von Kommunikation verwendet wird, aber wir sprechen auch Spanisch, Italienisch und Deutsch.

S – Die Aufgabe des Kundenservice besteht darin, dem Kunden in kürzester Zeit alle Antworten zu geben und ihm die Sicherheit zu geben, dass er sich jederzeit auf uns verlassen kann. Eine optimale Betreuung, die Beantwortung aller Fragen und somit ein möglichst einfaches und umfassendes Kundenerlebnis sind die wichtigsten Bedingungen unserer Arbeit, sowohl im Vorfeld eines potenziellen Kaufs als auch nach dem Kauf.

E – vielleicht nur die Frustration darüber, dass wir manchen Kunden die Verkaufspolitik nicht vollständig erklären konnten. Leider kann es vorkommen, dass Engagement und Freundlichkeit nicht den gewünschten Effekt haben und unangenehme Diskussionen geführt werden müssen, etwa über den Ersatz von Produkten nach Ablauf der Frist oder nach deren Verwendung. Dies sind sicherlich Situationen, die wir lieber vermeiden möchten.

E – Wenn man Anfragen und Kontakte von Tausenden von Menschen erhält, ist es nicht immer einfach, eine enge Beziehung aufzubauen, aber es gibt einige Ausnahmen: Radsportfahrer, die Teil unserer Community sind und uns gerne schreiben, wenn sie eine Bestellung aufgeben möchten. Sie bitten uns um Ratschläge zu neuen Produkten oder um Feedback, damit sie sich bei ihrem Kauf sicher fühlen. Dann gibt es kleine Gesten, die uns das Gefühl geben, wirklich vereint zu sein, wie die Botschaften, die wir in der Zeit zwischen Februar und Juli 2020 erhalten haben – als die Covid19-Lage in Italien dramatisch war. Sie haben uns aus der ganzen Welt geschrieben, um uns Ratschläge zu geben und sich dafür zu bedanken, dass wir trotz tausend Schwierigkeiten in der Lage waren, ihre Bestellungen auszuliefern.

S – Glücklicherweise erhalten wir viele positive Rückmeldungen – mehrere zehntausend – sowohl zu den Produkten als auch zum Kundenerlebnis insgesamt. Die beste Bewertung ist zweifellos die Anerkennung für den Einsatz bei der Suche nach einer Lösung für jedes aufgetretene Problem. Oft bedanken sich die Kunden bei uns für die zügige Bearbeitung des Anliegens, was uns sehr befriedigt und erfreut.

S – Wir erhalten oft Rücksendungen, die als neu und unbenutzt deklariert sind, von Kunden, die vergessen haben, Energieriegel, Kaugummi oder sogar Bananen aus ihren Taschen zu nehmen – ja, das ist tatsächlich vorgekommen. Die Kollegin, die sich um die Rücksendungen kümmert, hat eine Schublade voll mit Gegenständen, die in den Taschen vergessen wurden oder die in der Tüte mit den zurückgesandten Produkten gelandet sind.

E – Die arbeitsreichsten Monate sind natürlich Januar und August, die mit Verkaufs- und Werbeaktionen zusammenfallen. Nicht zu unterschätzen ist die Woche des Black Friday, die ebenso kurz wie intensiv ist, und die Betroffenen erwarten Antworten in denkbar kürzester Zeit.

S – Auf jeden Fall eine ständige Kommunikation mit dem Produktteam, mit dem wir Kundenfeedback austauschen. Auf diese Weise können wir die Qualität und die Leistung jedes einzelnen Artikels kontinuierlich verbessern. In Zukunft wird es wichtig sein, immer mehr Problemlösungskompetenzen in der Anfangsphase zu entwickeln oder sogar die verschiedenen Anfragen dank der im Laufe der Jahre erworbenen Kenntnisse vorwegzunehmen.