S - En moyenne, les collaborateurs qui s'occupent du Service à la clientèle travaillent chez La Passione depuis plus de trois ans. Le principal changement que nous avons observé est l'offre de produits de plus en plus vaste, tant en termes de variété que d'étude continue et constante. Les solutions techniques et performantes mises au point jusqu'à présent ont permis d'obtenir une meilleure qualité, au gré des nombreuses exigences de la collectivité.

E - Généralement, l'anglais est la langue internationale utilisée dans ce type de communication mais nous parlons aussi espagnol, italien et allemand.

S - Un Service à la clientèle a pour mission de pouvoir apporter toutes les réponses au Client dans les plus brefs délais, en lui donnant la garantie de pouvoir compter sur nous à tout moment. Pouvoir porter une assistance optimale, répondre à toute demande, et par conséquent rendre l'Expérience Client la plus simple et la plus complète possible, sont les principales conditions de notre travail, tant en amont d'un éventuel achat qu'en après-vente.

E - Peut-être juste la frustration de ne pas pouvoir expliquer dans les moindres détails les politiques de vente à certains Clients. Malheureusement, il arrive que l'engagement et la bienveillance n'aient pas l'effet escompté et que des discussions désagréables doivent être engagées concernant, par exemple, le remplacement des produits après le délai imparti ou après leur utilisation. Ce sont certainement des situations que nous préférerions éviter.

E - Recevoir des demandes et des contacts de milliers de personnes n'est pas toujours facile pour établir une relation de proximité, cependant il y a quelques exceptions, les cyclistes qui font partie de notre communauté qui aiment nous écrire à chaque fois qu'ils veulent passer une commande. Ils nous demandent des conseils sur les nouveaux produits ou nous prennent à parti pour se sentir en confiance lors de l'achat. Ensuite, il y a de petits gestes qui nous font nous sentir vraiment unis, comme les messages que nous avons reçus entre février et juillet 2020 - lorsque la situation de la Covid-19 en Italie était dramatique. Ils nous ont écrit du monde entier avec des recommandations et des remerciements pour ne jamais s'arrêter et pouvoir expédier des commandes, malgré les nombreuses difficultés.

S - Heureusement, nous en recevons de nombreux qui sont positifs - plusieurs dizaines de milliers - tant sur les produits que sur l'ensemble de l'Expérience Client. La meilleure critique est sans aucun doute l'appréciation de l'engagement à pouvoir trouver la solution à tout problème rencontré. Ils nous remercient souvent pour la rapidité de traitement du dossier et cela est très gratifiant pour nous.

S - Nous recevons souvent des retours déclarés comme neufs et jamais utilisés par des Clients qui oublient de vider leurs poches des barres énergétiques, des chewing-gums ou même des bananes - oui, c'est vraiment arrivé. Le collègue qui gère les retours a un tiroir plein d'objets oubliés dans les poches, ou qui finissent dans l'enveloppe avec les produits à retourner.

E - Bien sûr, les mois les plus intenses sont janvier et août qui coïncident avec les soldes et les promotions. Ne sous-estimez pas la semaine du Black Friday qui est aussi courte qu'intense et les interlocuteurs attendent des réponses au plus vite.

S - Maintenir une communication constante avec l'équipe produit avec qui nous partageons les avis des Clients. Cela permet d'améliorer en permanence la qualité et le rendement de chaque article. À l'avenir, il sera important de multiplier les compétences pour résoudre le problème dans les premières étapes ou même savoir anticiper les différentes demandes, grâce aux connaissances acquises au fil des années.