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Restons en contact

Un voyage dans les coulisses pour découvrir le service clientèle de La Passione qui aide chaque jour des clients du monde entier, renforçant ainsi le lien spécial entre la marque et la communauté.

Elles écoutent, répondent aux questions, transmettent les informations en retour. Ce sont Sara, Elisa et Sara, le cœur battant du service clientèle de La Passione. Il ne s'agit pas d'un simple travail, mais d'une véritable vocation. Dans une interview à trois voix, elles expliquent le contact direct mais transparent avec les clients, qui ont toujours joué un rôle central dans l'histoire de la Digital Native Vertical Brand.

Depuis combien de temps travaillez-vous chez La Passione ? Quels sont les principaux changements que vous avez constatés au cours de votre expérience ici ?

S - En moyenne, les collaborateurs qui s'occupent du Service à la clientèle travaillent chez La Passione depuis plus de trois ans. Le principal changement que nous avons observé est l'offre de produits de plus en plus vaste, tant en termes de variété que d'étude continue et constante. Les solutions techniques et performantes mises au point jusqu'à présent ont permis d'obtenir une meilleure qualité, au gré des nombreuses exigences de la collectivité.

Dans quelles langues communiquez-vous avec les Clients ?

E - Généralement, l'anglais est la langue internationale utilisée dans ce type de communication mais nous parlons aussi espagnol, italien et allemand.

Quelle est la partie la plus passionnante de ce travail ?

S - Un Service à la clientèle a pour mission de pouvoir apporter toutes les réponses au Client dans les plus brefs délais, en lui donnant la garantie de pouvoir compter sur nous à tout moment. Pouvoir porter une assistance optimale, répondre à toute demande, et par conséquent rendre l'Expérience Client la plus simple et la plus complète possible, sont les principales conditions de notre travail, tant en amont d'un éventuel achat qu'en après-vente.

Et le plus difficile ?

E - Peut-être juste la frustration de ne pas pouvoir expliquer dans les moindres détails les politiques de vente à certains Clients. Malheureusement, il arrive que l'engagement et la bienveillance n'aient pas l'effet escompté et que des discussions désagréables doivent être engagées concernant, par exemple, le remplacement des produits après le délai imparti ou après leur utilisation. Ce sont certainement des situations que nous préférerions éviter.

Y a-t-il des clients avec qui vous avez tissé une relation particulière au point d'anticiper leurs choix ?

E - Recevoir des demandes et des contacts de milliers de personnes n'est pas toujours facile pour établir une relation de proximité, cependant il y a quelques exceptions, les cyclistes qui font partie de notre communauté qui aiment nous écrire à chaque fois qu'ils veulent passer une commande. Ils nous demandent des conseils sur les nouveaux produits ou nous prennent à parti pour se sentir en confiance lors de l'achat. Ensuite, il y a de petits gestes qui nous font nous sentir vraiment unis, comme les messages que nous avons reçus entre février et juillet 2020 - lorsque la situation de la Covid-19 en Italie était dramatique. Ils nous ont écrit du monde entier avec des recommandations et des remerciements pour ne jamais s'arrêter et pouvoir expédier des commandes, malgré les nombreuses difficultés.

"Je dois dire que l'équipe du service clientèle de @LaPassionecc est excellente ! J'ai eu une longue histoire, mais après une erreur du transporteur, l'équipe m'a vraiment aidé !"

PETER - ROYAUME-UNI

Quelle est la meilleure critique que vous ayez reçue ?

S - Heureusement, nous en recevons de nombreux qui sont positifs - plusieurs dizaines de milliers - tant sur les produits que sur l'ensemble de l'Expérience Client. La meilleure critique est sans aucun doute l'appréciation de l'engagement à pouvoir trouver la solution à tout problème rencontré. Ils nous remercient souvent pour la rapidité de traitement du dossier et cela est très gratifiant pour nous.

Vous souvenez-vous d'anecdotes particulières et amusantes ?

S - Nous recevons souvent des retours déclarés comme neufs et jamais utilisés par des Clients qui oublient de vider leurs poches des barres énergétiques, des chewing-gums ou même des bananes - oui, c'est vraiment arrivé. Le collègue qui gère les retours a un tiroir plein d'objets oubliés dans les poches, ou qui finissent dans l'enveloppe avec les produits à retourner.

Quelles sont généralement les périodes les plus intenses de l'année ?

E - Bien sûr, les mois les plus intenses sont janvier et août qui coïncident avec les soldes et les promotions. Ne sous-estimez pas la semaine du Black Friday qui est aussi courte qu'intense et les interlocuteurs attendent des réponses au plus vite.

Selon vous, qu'est-ce qui sera fondamental dans l'avenir du Service à la clientèle ?

S - Maintenir une communication constante avec l'équipe produit avec qui nous partageons les avis des Clients. Cela permet d'améliorer en permanence la qualité et le rendement de chaque article. À l'avenir, il sera important de multiplier les compétences pour résoudre le problème dans les premières étapes ou même savoir anticiper les différentes demandes, grâce aux connaissances acquises au fil des années.

La confiance, la persévérance et la disponibilité ne sont que certaines des valeurs qui distinguent les filles qui travaillent dans les coulisses du service à la clientèle. Leur formation et leurs compétences permettent de fournir un service irréprochable en plus du fait de lier davantage les clients à la communauté La Passione.

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