S - En promedio, los colaboradores que se ocupan de la atención al cliente trabajan en La Passione desde hace más de tres años. El principal cambio que hemos observado es la oferta de productos cada vez más amplia, tanto en términos de variedad como de estudio continuo y constante. Las soluciones técnicas y de desempeño desarrolladas hasta el momento han permitido lograr una mejor calidad, con el objetivo de satisfacer las múltiples necesidades de la comunidad.

E - Generalmente el inglés es el idioma internacional utilizado en este tipo de comunicación, pero también hablamos español, italiano y alemán.

S - La misión de atención al cliente es poder dar todas las respuestas al cliente en el menor tiempo posible, dándole la seguridad de poder contar con nosotros en todo momento. Ser capaz de proporcionar una asistencia óptima, responder a cualquier solicitud y, en consecuencia, hacer que la experiencia del cliente sea lo más simple y completa posible son las principales condiciones de nuestro trabajo, tanto antes de una posible compra como después de la venta.

E - Tal vez solo la frustración de no poder explicar completamente las políticas de ventas a algunos clientes. Desafortunadamente, el compromiso y la amabilidad no tienen el efecto deseado y se deben iniciar discusiones desagradables sobre, por ejemplo, la reposición de productos después del plazo permitido o después de su uso. Estas son sin duda situaciones que preferiríamos evitar.

E - Al recibir solicitudes y contactos de miles de personas no siempre es fácil establecer una relación cercana, sin embargo, hay algunas excepciones, ciclistas que son parte de nuestra comunidad a los que les gusta escribirnos cada vez que quieren hacer un pedido. Nos piden consejo sobre nuevos productos u opiniones para sentirse seguros con la compra. Luego hay pequeños gestos que nos hacen sentir realmente unidos, como los mensajes que recibimos en el período comprendido entre febrero y julio de 2020, cuando la situación de covid-19 en Italia era dramática. Nos escribieron de todo el mundo con recomendaciones y agradecimientos por no parar nunca y poder enviar pedidos, a pesar de las muchas dificultades.

S - Afortunadamente, recibimos muchas positivas, varias decenas de miles, tanto en los productos como en toda la experiencia del cliente. La mejor crítica es sin duda el agradecimiento por el compromiso de poder encontrar la solución a cualquier problema. Muchas veces nos agradecen la rapidez en el manejo del expediente y esto es muy gratificante para nosotras.

S - A menudo recibimos devoluciones declaradas como nuevas y nunca usadas por clientes que olvidan sacar barras energéticas, chicles o incluso plátanos de los bolsillos. Sí, han pasado estas cosas. La compañera que gestiona las devoluciones tiene un cajón lleno de artículos olvidados en los bolsillos o que acaban en la bolsa con los productos a devolver.

E - Por supuesto, los meses de mayor actividad son enero y agosto, que coinciden con rebajas y promociones. No hay que subestimar la semana del Black Friday, que es tan corta como intensa, y los interlocutores esperan respuestas lo más rápido posible.

S - Definitivamente, mantener una comunicación constante con el equipo de producto con quien compartimos las opiniones de los clientes. Esto nos permite mejorar continuamente la calidad y el rendimiento de cada artículo. En el futuro será importante desarrollar cada vez más habilidades para resolver el problema en las etapas iniciales o incluso saber anticiparse a las diversas solicitudes gracias al conocimiento adquirido a lo largo de los años.